Basistraining Hospitality – SSR

Basistraining Hospitality

Gastvrij als het kan, beveiligen als het moet

  • 12
    dagdelen
Vakgebied(en):
  • Cursuscode: ACZOHOSB
  • Niveau: Basis
  • Aangeboden door: SSR

In de gerechtsgebouwen is iedere bezoeker welkom. Uitgangspunt is, dat van iedere medewerker een neutrale houding (= niet-veroordelende houding) en tegelijkertijd een mensgerichte, gastvrije houding wordt verwacht. In de basistraining Hospitality staat de vraag centraal, hoe deze neutrale houding gecombineerd kan worden met een mensgerichte, gastvrije houding: ‘Gastvrij als het kan, beveiligen als het moet!’

Doel

Deelnemers aan de Basistraining Hospitality zijn zich bewust van:

  • hun eigen oprechte, gastvrije gedrag
  • wat hun gastvrije gedrag als positieve sfeer creëert richting de individuele bezoeker én
    de andere bezoekers (die bv. in de rij staan)
  • de positieve invloed van het eigen gastvrije gedrag op de werksfeer met de collega’s
    de verschillen, overeenkomsten en kantelmomenten tussen ‘beveiligend zijn’ en ‘gastvrij
    zijn’
  • hun eigen veranderbereidheid en het positieve effect van die bereidheid op collega’s

Deelnemers aan de Basistraining Hospitality hebben inzicht en ontwikkelen vaardigheden in:

  • het belang van gastvrijheid en effect van gastvrij gedrag op de gast/bezoeker, zichzelf en
    de Rechtbank als organisatie
  • het versterken van werkplezier bij collega’s
  • het belang van verwachtingsmanagement
  • omgaan met ‘belemmerende’ factoren (de angst om afgerekend te worden, weerstand
    tegen verandering)

Deelnemers ontwikkelen daarnaast de volgende vaardigheden:

  • zelfreflectie
  • proactief handelen
  • ‘consistent gastvrij zijn’ in taal- en stemgebruik en non-verbale communicatie
  • afstemmen met collega’s
  • managen van verwachtingen
  • inleven in de gast (stijlflexibiliteit)

Doelgroep

De doelgroep voor de basistraining bestaat uit medewerkers van de Rechtspraak met veelvuldig klantcontact: bijvoorbeeld beveiligers, bodes en medewerkers van de centrale balie.

Inhoud

Module 1

Module 1 bestaat uit twee trainingen en twee procesafstemmingsafspraken met de leidinggevende(n). De eerste training in dit proces is een gesprek met het hele team. Zij gaan in gesprek met de hospitality trainer van het trainingsbureau. Doel van dit gesprek is om een goed fundament te bouwen: van begrip, via motivatie naar commitment.

In de tweede training gaan we met het gehele team onderzoeken wat al heel goed gaat in de gastvrijheid en gastgerichtheid van de dienstverlening en hoe het zou zijn in een team waarin we allemaal optimale dienstverlening van een hoog niveau leveren, zowel naar bezoekers als naar elkaar. Welke beelden hebben we daar samen bij?

Totaal aantal dagdelen: 3 (training: 2, procesafstemming: 1). Groepsgrootte maximaal 10 personen.

Module 2

Module 2 bestaat uit drie trainingen en twee procesafstemmingsafspraken met de leidinggevende(n). De eerste training is gericht op Hospitality in relatie tot Security; we staan stil bij de relatie tussen gastgericht en beveiligend werken. Welke spanningen, verschillen en overeenkomsten bestaan tussen gastgerichtheid en security-gerichtheid? En vraagt dat de inzet van nieuwe kwaliteiten?

Tijdens de tweede training gaan we aan de slag met de vraag: hoe gaan wij samen invulling geven aan die gastvrije dienstverlening? Hoe zorgen wij ervoor dat we dat ook echt kunnen waarmaken en dat er sprake is van een blijvend hoog niveau van dienstverlening?

In de derde training gaan de medewerkers in korte, actieve ‘pit stops’ van 2 x 2 uur actief aan de slag met situaties die zich dagelijks op de werkvloer voordoen. Doel is om de gastvrije houding en het daadwerkelijk handelen nog beter op elkaar af te stemmen. Samen leren van de eigen ervaringen, daar gaat het dus om.

Totaal aantal dagdelen: 4 (training: 3, procesafstemming: 1). Groepsgrootte: maximaal 10 personen.

Module 3

Module 3 is voortbouwen op het aangelegde hospitality fundament “Beveiligen als het moet, gastvrij als het kan!” Module 3 is geheel afhankelijk van de ontwikkeling van het team na de trainingen in module 1 & 2 en de daaruit voortvloeiende ontwikkelvragen.

Allereerst bepalen we samen de ontwikkeling van het team sinds module 2. In de training maken we een verdiepingsslag in de relatie tussen gastgericht werken en beveiligend werken.

Vervolgens bezoeken studenten van de hotelschool als ‘mystery guest’ het Gerechtsgebouw en observeren iedere individuele medewerker.

Tijdens de eindevaluatie worden de ervaringen opgedaan tijdens de ‘mystery guest visits’ besproken en vindt borging van de verworven kennis en vaardigheden plaats.

Totaal aantal dagdelen: 4,5 (training: 1, procesafstemming en evaluatie: 1,5, mystery guest visit: 2). Groepsgrootte: maximaal 10 personen.

Bijzonderheden

  • Deze training betreft een (incompany) groepstraining. Het maximaal aantal deelnemers per groep is 10.
  • Deze training valt onder het thema ‘Hospitality & Security’.

Momenteel wordt onderzocht of bovenstaande training nog relevant is. Wilt u meer informatie? Dan kunt u contact opnemen met Antonella Klinkhamer, cursusmanager Persoonlijke en Professionele Ontwikkeling: a.klinkhamer@ssr.nl.

Op maat maken en inkopen

Meer informatie over het op maat maken van deze incompany-training en het inkopen ervan, vindt u hier (alleen toegankelijk vanaf een Rechtspraak-account).