SSR heeft veel relaties, die over verschillende onderwerpen contact hebben met SSR. In veruit de meeste gevallen verlopen deze contacten naar tevredenheid. SSR werkt voortdurend aan de kwaliteit van zijn producten en processen om zijn prestaties te verbeteren. De medewerkers doen hun best iedereen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat je vindt dat je niet correct bent behandeld of dat je ontevreden bent. Mocht dat zo zijn lees dan hieronder onze klachtenregeling.
Eerste stap: de Servicedesk van SSR
Heb je een opmerking, vraag of klacht over SSR — denk aan gedragingen van (een medewerker van) SSR, een aan SSR verbonden of door SSR ingeschakelde persoon/organisatie — dan kun je deze voorleggen aan de SSR Servicedesk.
Veel klachten van praktische aard kunnen direct door de SSR Servicedesk worden opgelost, zeker als het gaat om plaatsing op cursussen, toezending van cursusinformatie en –materiaal, facturering, etc. Hoewel het hier een informeel traject betreft, worden klachten door de servicedesk geregistreerd en aan de betreffende teamleider gemeld. Dit in verband met kwaliteitsmeting en verbetering van het functioneren van SSR. Het bestuur wordt hierover periodiek geïnformeerd.
De SSR Servicedesk is als volgt te bereiken:
T: 088 – 361 3212
E: ssrservicedesk@ssr.nl
Ultimum remedium: een formele klacht
Kom je er met de Servicedesk en/of de desbetreffende medewerker niet uit of wordt er geen aanvaardbare oplossing voor jouw klacht gevonden, dan kun je een formele klacht indienen bij het College van Bestuur van SSR.
SSR ziet het indienen van een formele klacht als de laatste stap. Het liefst lossen we problemen flexibel en in onderling overleg op. Daar staan de medewerkers van SSR open voor. Bovendien worden vragen door de Servicedesk snel, altijd binnen twee werkdagen, in behandeling genomen.
Wie kan een klacht indienen?
Iedere natuurlijke persoon die door de gedraging waarover een klacht wordt ingediend rechtstreeks in zijn/haar belang is getroffen.
Waarover kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen over gedragingen die door jou als onbehoorlijk worden ervaren. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan om onfatsoenlijk gedrag, het gebrekkig verstrekken van informatie, het niet correct te woord zijn gestaan door een medewerker, of wanneer je te lang hebt moeten wachten op een antwoord of zelfs helemaal geen reactie heeft ontvangen.
Voorwaarde is dat een klacht betrekking heeft op een gedraging die minder dan twaalf maanden geleden plaatsvond.
Hoe dien je een klacht in?
Een formele klacht moet via het SSR-klachtenformulier worden ingediend. Een link naar dit formulier vind je hieronder.
Je beschrijft je klacht, wat er is gebeurd en wie en/of welke afdeling het betreft. Om te kunnen reageren op jouw klacht moeten jouw adresgegevens bekend zijn voor de afhandeling van de klacht. Tevens dien je de informatie die van belang kan zijn voor de afhandeling van de klacht, denk aan correspondentie over de kwestie, mee te sturen.
Je vindt het klachtenformulier hier.
Procedure klacht
De formele behandeling van klachten verloopt vervolgens overeenkomstig de lijnen die in hoofdstuk 9 (Klachtbehandeling) van de Algemene wet Bestuursrecht zijn neergelegd.
Wie behandelt jouw klacht ?
Het College van Bestuur stelt vast op welke wijze de klacht in behandeling wordt genomen. Het kan een klacht zelf behandelen. Als een klacht daartoe aanleiding geeft kan het College van Bestuur de klacht voorleggen aan een persoon (“adviseur”) of een commissie (“adviescommissie”), als bedoeld in art. 9:14 Awb.
Wordt een adviseur of adviescommissie ingesteld, dan brengt deze een advies uit aan het College van Bestuur, waarin wordt aangegeven of de klacht al dan niet ontvankelijk is en al dan niet gegrond wordt geacht. In het advies kunnen aanbevelingen worden gedaan om de gemaakte fouten te herstellen of om maatregelen te nemen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Het College van Bestuur neemt een besluit met inachtneming van het advies. Je ontvangt over dit besluit schriftelijk bericht. Aan dit bericht wordt het advies en de verslagen van het horen toegevoegd.
Samenstelling adviescommissie
Een adviescommissie bestaat uit een voorzitter en twee leden. Zij worden aangewezen door het College van Bestuur van SSR. Om de onafhankelijkheid te waarborgen hebben de voorzitter en de leden geen (recente) binding met SSR.