Klantgericht telefoneren
Leer effectief omgaan met (emotioneel) telefonisch klantcontact
Je hebt in jouw functie te maken met telefonisch klantcontact. Dit kan contact zijn met rechtzoekenden, advocaten, ketenpartners en de inhoud van dit contact is vaak divers. Zoals je ongetwijfeld weet zijn er verschillende typen ‘klanten’, maar ook gesprekken te onderscheiden. Hoe handel je deze telefonische gesprekken succesvol, efficiënt en prettig af? Dat leer je tijdens deze cursus.
Doel
Na afloop van deze cursus ben je onder meer in staat om een klantgericht telefoongesprek te voeren. Je kent je ‘klant’, weet hoe je taalgebruik en intonatie effectief kan inzetten. Je bent in staat om de juiste vraag- en luistertechnieken toe te passen en om de gestelde vraag te analyseren.
Daarnaast heb je geleerd om regie tijdens het gesprek te hebben en te houden, structuur in het gesprek aan te brengen en om te reageren op emoties, klachten en irritaties.
Doelgroep
Deze cursus is geschikt voor alle rechtspraakmedewerkers die vanuit functie en rol belast zijn met het voeren van telefonisch klantcontact.
Inhoud
De cursus Klantgericht telefoneren bestaat uit drie dagen en wordt door dezelfde groep deelnemers gevolgd.
- Dag 1: basistraining telefonisch klantcontact
- Dag 2: omgaan met emotionele klantgesprekken
- Dag 3: terugkomdag met intervisie
Je krijgt op de tweede cursusdag de gelegenheid om te oefenen met een trainingsacteur.
Bijzonderheden
- De cursus Klantgericht telefoneren wordt niet incompany aangeboden, omdat wij belang hechten aan gerechtoverstijgend leren.
- Heb je de cursus Klantgericht telefoneren (APZZKLTE) afgerond en heb je, op termijn, behoefte aan een kernachtige herhaling van deze cursus en de mogelijkheid om te oefenen met een acteur en om met collega’s te leren aan de hand van praktijkvoorbeelden, dan kun je je inschrijven voor de opfriscursus van één dag (APZZKLOP).
- Geef je in de praktijk leiding of sturing aan kwalitatief en professioneel klantcontact? Dan kan het interessant zijn om deel te nemen aan de cursus Klantgericht telefoneren: begeleiden en ondersteunen (APZZKLCO).
Uitvoeringen
Kosten:
Voor leden ZM (2025): € 995,00